Тайный покупатель - оценка качества предоставления услуг и обслуживания клиентов.

     Тайный Покупатель – это посетитель сервисных организаций, который, совершая визит в качестве обыкновенного покупателя, осуществляет сбор фактической информации о качестве обслуживания.

     Большинство обычных людей могут работать Тайными Покупателями. Это могут быть мужчины и женщины, люди разного возраста, разного уровня образования, получающие разный доход, то есть люди, которые ничем не отличаются от обычных потребителей.

     Тайный Покупатель оценивает качество обслуживания, посещая сервисные предприятия в роли обычного клиента. Он оценивает работу розничных магазинов, банков, ресторанов, гостиниц, АЗС, страховых компаний и т.д. В некоторых случаях Тайный Покупатель совершает покупки (пользуется услугами) сервисной компании, например, покупает продукты в супермаркете, обедает в ресторане или открывает счет в банке.

     Что никогда не делает Тайный Покупатель? Тайный Покупатель не отличается от обычных клиентов, никогда не раскрывает себя, не задает нестандартные провокационные вопросы, не создает конфликтные ситуации.

     Перед началом работы в конкретном проекте Тайный Покупатель проходит специальное обучение - изучение специфики проекта, в котором он намерен участвовать.

     Результаты своих наблюдений Тайный Покупатель заносит в специальную форму (анкету), отмечая выполнение или невыполнение персоналом конкретных стандартов обслуживания. Иногда Тайный Покупатель выполняет скрытую аудио, фото- или видеозапись.

     Собранная информация используется для поощрения лучших сотрудников сервисных компаний, укрепления дисциплины персонала, а также для обучения обслуживающего персонала.

     Работа Тайного Покупателя, который предоставляет точную, объективную и подробную информацию о качестве сервиса, помогает улучшить качество обслуживания в стране. Улучшение качества сервиса в стране, качества обслуживания – это и есть главная задача, миссия Тайного Покупателя.

     Десятки сервисных компаний Украины: розничные сети, рестораны, банки, супермаркеты, АЗС, гостиницы улучшают качество обслуживания своих клиентов, благодаря работе наших Тайных Покупателей.

     Мы поможем приблизить национальные стандарты сервиса в нашей стране к европейским стандартам. Мы поможем нашей стране стать более цивилизованной, современной европейской страной с высококлассным сервисом во всех отраслях сферы услуг. Мы поможем улучшить качество жизни наших соотечественников.

     Правила и этика Тайного Покупателя:

     • Гибкость, способность играть роль клиента. Тайный Покупатель должен вести себя как обычный клиент, ничем не выдавая себя. Тайный Покупатель не должен быть узнан обслуживающим персоналом.

     • Наблюдательность и память.

     • Честность. Неправдивая информация о качестве сервиса может привести к серьезным последствиям – несправедливому лишению обслуживающего персонала премий, наказанию невиновных, неправильным акцентам в обучении. Обманывать, работая Тайным Покупателем, не просто нехорошо, а глубоко аморально – ведь от оценок сервиса зависит профессиональная судьба конкретных людей.

     • Дисциплина. Оценки нужно выполнять в строгом соответствии со сценарием Тайного Покупателя, следуя инструкциям. Оперативность – одно из основных условий работы Тайного Покупателя.

     • Чувствительность к сервису. Тайные Покупатели работают не только ради денег – для них важна возможность внести свой вклад в улучшение качества обслуживания соотечественников, улучшить ситуацию с сервисом в стране.